Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Introducción

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos de disponibilidad y las políticas de compensación aplicables a los servicios de hosting para servidores Minecraft proporcionados por SHYRO Hosting.

El propósito de este SLA es establecer expectativas claras sobre la disponibilidad de nuestros servicios y ofrecer transparencia sobre cómo gestionamos los incidentes que puedan afectar la operación de tu servidor Minecraft.

Este SLA complementa nuestros Términos de Servicio y Política de Reembolsos, y debe leerse en conjunto con dichos documentos.

2. Objetivo de disponibilidad

SHYRO Hosting se compromete a mantener una disponibilidad mensual de al menos el 99.9% para los servicios de hosting Minecraft.

99.9%

Este es un objetivo basado en nuestra infraestructura de alto rendimiento y prácticas operativas. No es una garantía absoluta de funcionamiento continuo, pero refleja nuestro compromiso con la estabilidad de la infraestructura.

El objetivo del 99.9% de disponibilidad mensual representa un máximo de aproximadamente 43 minutos de tiempo de inactividad no planificado por mes.

3. Qué se considera tiempo de actividad

Para los efectos de este SLA, se considera que el servicio está activo cuando todas las siguientes condiciones se cumplen:

Servidor accesible: El servidor de juegos responde a intentos de conexión a través del panel Pterodactyl y el puerto del juego asignado.
Red operativa: La conectividad de red del servidor está funcionando correctamente, con latencia normal dentro de los parámetros esperados.
Panel de control: El panel Pterodactyl está accesible para la gestión del servidor.
Servicios funcionando: El proceso de Minecraft está en ejecución y responde a comandos básicos.

La disponibilidad se calcula en base al tiempo real de operación del servicio durante un mes calendario.

4. Qué NO cuenta como tiempo de inactividad

Los siguientes eventos no se considerarán tiempo de inactividad a efectos de este SLA y no darán derecho a compensación:

Mantenimientos programados: Períodos de indisponibilidad debidamente notificados con al menos 48 horas de anticipación.
Ataques DDoS de magnitud excepcional: Aquellos ataques que excedan las capacidades razonables de mitigación disponibles para SHYRO Hosting o para los proveedores de infraestructura y protección utilizados por la empresa. Cuando sea posible, SHYRO Hosting podrá proporcionar información técnica general sobre la naturaleza del incidente a solicitud del cliente.
Problemas causados por plugins o mods: Fallos derivados de software de terceros instalado por el cliente, incluyendo incompatibilidades, errores de configuración o vulnerabilidades conocidas.
Configuraciones incorrectas del cliente: Problemas derivados de cambios realizados por el cliente en la configuración del servidor.
Problemas externos a SHYRO Hosting: Fallos en la conectividad del ISP del cliente, cortes eléctricos locales o problemas en la infraestructura de terceros proveedores.
Fallos de software del usuario: Errores en el software cliente de Minecraft o en herramientas de terceros utilizadas por el cliente.
Fuerza mayor: Eventos fuera del control razonable de SHYRO Hosting (desastres naturales, guerras, huelgas, etc.).

5. Mantenimiento programado

SHYRO Hosting puede realizar mantenimientos programados en su infraestructura para garantizar la estabilidad, seguridad y rendimiento de los servicios.

Notificación previa: Siempre que sea posible, se notificará a los clientes con al menos 48 horas de anticipación a través de Discord oficial y correo electrónico.
Ventana de mantenimiento: Los mantenimientos se programarán, cuando sea posible, en horarios de menor actividad (generalmente entre las 02:00 y las 06:00 GMT-3, Argentina).
Duración: Se informará la duración estimada del mantenimiento. El tiempo real puede variar según las tareas requeridas.
Exclusión del SLA: El tiempo de inactividad durante mantenimientos programados no se considera para el cálculo de disponibilidad mensual.

6. Créditos por incumplimiento del SLA

Si la disponibilidad mensual del servicio cae por debajo del objetivo del 99.9%, el cliente podrá solicitar un crédito en su cuenta según la siguiente tabla:

Disponibilidad mensual	Crédito aplicable
99.9% o superior	Sin crédito
99.0% - 99.89%	5% del valor mensual del servicio
98.0% - 98.99%	10% del valor mensual del servicio
Menor a 98.0%	20% del valor mensual del servicio

Condiciones importantes sobre los créditos:

Los créditos se aplican exclusivamente como saldo a favor en la cuenta del cliente para futuros servicios de SHYRO Hosting.
No se realizarán reembolsos automáticos de dinero por incumplimiento del SLA.
El crédito máximo aplicable por cualquier incidente o mes calendario no excederá el 20% del valor mensual del servicio afectado.
Los créditos no son transferibles a otros clientes ni canjeables por dinero en efectivo.

7. Solicitud de créditos

Para solicitar un crédito por incumplimiento del SLA, el cliente debe seguir el siguiente procedimiento:

Solicitud dentro del plazo: La solicitud debe realizarse dentro de los 7 días naturales posteriores al incidente.
Canal de solicitud: Enviar un ticket a través de nuestro Discord oficial con el asunto "Solicitud de crédito SLA".
Información requerida: Proporcionar los siguientes datos:
- Nombre y correo electrónico asociado a la cuenta.
- Plan de hosting afectado.
- Fecha y hora aproximada del incidente.
- Descripción del problema experimentado.
Verificación: SHYRO Hosting revisará los registros internos para confirmar el incidente y calcular la disponibilidad real del período.
Plazo de respuesta: SHYRO Hosting responderá a la solicitud dentro de los 7 días hábiles siguientes a su recepción.
Aprobación: Si se confirma el incumplimiento, el crédito se aplicará en la siguiente facturación o dentro de los 15 días posteriores a la aprobación.

SHYRO Hosting se reserva el derecho de rechazar solicitudes que no cumplan con los requisitos establecidos o que sean fraudulentas.

8. Soporte y disponibilidad

SHYRO Hosting ofrece asistencia a través de los siguientes canales oficiales:

Sistema de tickets: Canal recomendado para consultas técnicas, administrativas y de facturación.
Discord oficial: Para consultas generales, soporte básico y comunicación con la comunidad.
Correo electrónico: Para solicitudes específicas o cuando sea necesario un seguimiento formal.

Horario habitual de atención:

Lunes a viernes de 09:00 a 18:00 (GMT-3, Argentina).
No realizamos atención general durante sábados, domingos ni feriados nacionales de Argentina.

Las solicitudes recibidas fuera del horario habitual serán atendidas durante el siguiente período de atención disponible.

Las incidencias que afecten directamente la disponibilidad de los servicios podrán recibir atención fuera del horario habitual cuando resulte razonablemente posible.

Los tiempos de respuesta pueden variar según la complejidad de la solicitud, la prioridad del incidente y el volumen de consultas existentes en ese momento.

9. Limitaciones

Este SLA complementa los Términos de Servicio: En caso de conflicto entre este SLA y los Términos de Servicio, prevalecerán estos últimos.
No es una garantía de ausencia total de interrupciones: SHYRO Hosting no garantiza que el servicio sea ininterrumpido, libre de errores o completamente inmune a ataques externos.
Compensación exclusiva: Los créditos SLA constituyen la única compensación ofrecida por SHYRO Hosting en caso de incumplimiento de los objetivos de disponibilidad cubiertos por este acuerdo.
Planes bajo consulta: Los planes Emerald, Netherite y soluciones personalizadas pueden estar sujetos a condiciones de SLA diferentes, establecidas en contratos específicos.

10. Modificaciones

SHYRO Hosting se reserva el derecho de modificar este Acuerdo de Nivel de Servicio cuando sea necesario para reflejar cambios en la infraestructura, las prácticas operativas o los requisitos legales.

Notificación de cambios: Los cambios serán notificados a través de los canales habituales (Discord oficial, correo electrónico o aviso en el sitio web).
Fecha de vigencia: La fecha de "Última actualización" al inicio de esta página indica cuándo se realizó el último cambio.
Aceptación: El uso continuado de los servicios después de la publicación de cambios constituye tu aceptación de los términos modificados.

11. Contacto

Para consultas relacionadas con la disponibilidad del servicio, solicitud de créditos SLA o cualquier otra cuestión sobre este acuerdo, puedes contactarnos a través de:

Discord: https://discord.gg/shCCWg5AQu (Abre un ticket con el asunto "SLA")
Email SLA: sla@shyrohosting.com
Soporte general: soporte@shyrohosting.com