Disponibilidad Garantizada

1. Introducción

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos de disponibilidad y las políticas de compensación aplicables a los servicios de hosting para servidores Minecraft y bots de Discord proporcionados por SHYRO Hosting.

El propósito de este SLA es establecer expectativas claras sobre la disponibilidad de nuestros servicios y ofrecer transparencia sobre cómo gestionamos los incidentes que puedan afectar la operación de tu servidor Minecraft o bot de Discord.

Este SLA complementa nuestros Términos de Servicio y Política de Reembolsos, y debe leerse en conjunto con dichos documentos.

Este SLA aplica a todos los planes ofrecidos por SHYRO Hosting, incluyendo:

• Planes Minecraft Hosting: Shiro, Shyron, Shyrox, Hyperion, Onyx
• Planes Server Splitter: Nebula Split, Pulsar Split, Singularity Split
• Planes Bot Discord Hosting: Bot Spark, Bot Orbit, Bot Quantum

2. Objetivo de disponibilidad

SHYRO Hosting se compromete a mantener una disponibilidad mensual de al menos el 99.9% para los servicios de hosting.

Este es un objetivo basado en nuestra infraestructura de alto rendimiento y prácticas operativas. No es una garantía absoluta de funcionamiento continuo, pero refleja nuestro compromiso con la estabilidad de la infraestructura.

El objetivo del 99.9% de disponibilidad mensual representa un máximo de aproximadamente 43 minutos de tiempo de inactividad no planificado por mes.

3. Qué se considera tiempo de actividad

Para los efectos de este SLA, se considera que el servicio está activo cuando todas las siguientes condiciones se cumplen:

• Servidor accesible: El servidor de juegos responde a intentos de conexión a través del panel Pterodactyl y el puerto asignado.
• Red operativa: La conectividad de red del servidor está funcionando correctamente, con latencia normal dentro de los parámetros esperados.
• Panel de control: El panel Pterodactyl está accesible para la gestión del servidor.
• Servicios funcionando: El proceso del servidor (Minecraft o bot de Discord) está en ejecución y responde a comandos básicos.

La disponibilidad se calcula en base al tiempo real de operación del servicio durante un mes calendario.

Método de medición

SHYRO Hosting utiliza un sistema de monitorización externo que realiza comprobaciones de disponibilidad cada 5 minutos sobre los servicios activos. La medición se realiza desde múltiples puntos geográficos para garantizar la precisión. El cálculo de disponibilidad mensual se basa en los registros de este sistema de monitorización.

El criterio para determinar que un servicio está "caído" es la falta de respuesta a las comprobaciones durante tres (3) intentos consecutivos de monitorización, lo que equivale a un período de 15 minutos sin respuesta. Esto permite descartar falsos positivos por fluctuaciones temporales de red.

4. Qué NO cuenta como tiempo de inactividad

Los siguientes eventos no se considerarán tiempo de inactividad a efectos de este SLA y no darán derecho a compensación:

• Mantenimientos programados: Períodos de indisponibilidad debidamente notificados con al menos 48 horas de anticipación.
• Ataques DDoS de magnitud excepcional: Se considerarán ataques DDoS de magnitud excepcional aquellos que, por su magnitud, complejidad o naturaleza, excedan la capacidad de mitigación proporcionada por los proveedores de infraestructura de SHYRO Hosting o que no puedan ser mitigados razonablemente mediante los mecanismos de protección disponibles. En estos casos, la indisponibilidad ocasionada por dichos ataques no será computada para el cálculo del presente SLA.
• Problemas causados por plugins, mods o código del bot: Fallos derivados de software de terceros instalado por el cliente.
• Configuraciones incorrectas del cliente: Problemas derivados de cambios realizados por el cliente en la configuración del servidor o bot.
• Problemas externos a SHYRO Hosting: Fallos en la conectividad del ISP del cliente, cortes eléctricos locales o problemas en la infraestructura de terceros proveedores.
• Fallos de software del usuario: Errores en el software cliente de Minecraft, Discord o en herramientas de terceros utilizadas por el cliente.
• Fuerza mayor: Eventos fuera del control razonable de SHYRO Hosting (desastres naturales, guerras, huelgas, etc.).

5. Mantenimiento programado

SHYRO Hosting puede realizar mantenimientos programados en su infraestructura para garantizar la estabilidad, seguridad y rendimiento de los servicios.

• Notificación previa: Siempre que sea posible, se notificará a los clientes con al menos 48 horas de anticipación a través de Discord oficial y correo electrónico.
• Ventana de mantenimiento: Los mantenimientos se programarán, cuando sea posible, en horarios de menor actividad (generalmente entre las 02:00 y las 06:00 GMT-3, Argentina).
• Duración: Se informará la duración estimada del mantenimiento. El tiempo real puede variar según las tareas requeridas.
• Exclusión del SLA: El tiempo de inactividad durante mantenimientos programados no se considera para el cálculo de disponibilidad mensual.

6. Créditos por incumplimiento del SLA

Si la disponibilidad mensual del servicio cae por debajo del objetivo del 99.9%, el cliente podrá solicitar un crédito en su cuenta según la siguiente tabla:

Condiciones importantes sobre los créditos:

• Los créditos se aplican exclusivamente como saldo a favor en la cuenta del cliente para futuros servicios de SHYRO Hosting.
• No se realizarán reembolsos automáticos de dinero por incumplimiento del SLA.
• El crédito máximo aplicable por cualquier incidente o mes calendario no excederá el 20% del valor mensual del servicio afectado.
• Los créditos no son transferibles a otros clientes ni canjeables por dinero en efectivo.

7. Solicitud de créditos

Para solicitar un crédito por incumplimiento del SLA, el cliente debe seguir el siguiente procedimiento:

1. Solicitud dentro del plazo: La solicitud debe realizarse dentro de los 7 días naturales posteriores al incidente.
2. Canal de solicitud: Enviar un ticket a través de nuestro Discord oficial con el asunto "Solicitud de crédito SLA".
3. Información requerida: Proporcionar nombre, correo electrónico, plan afectado, fecha y hora del incidente y descripción del problema.
4. Verificación: SHYRO Hosting revisará los registros internos para confirmar el incidente.
5. Plazo de respuesta: SHYRO Hosting responderá dentro de los 7 días hábiles siguientes.
6. Aprobación: Si se confirma el incumplimiento, el crédito se aplicará en la siguiente facturación.

SHYRO Hosting se reserva el derecho de rechazar solicitudes que no cumplan con los requisitos establecidos o que sean fraudulentas.

8. Soporte y disponibilidad

SHYRO Hosting ofrece asistencia a través de los siguientes canales oficiales:

• Sistema de tickets: Canal recomendado para consultas técnicas, administrativas y de facturación.
• Discord oficial: Para consultas generales, soporte básico y comunicación con la comunidad.
• Correo electrónico: Para solicitudes específicas o cuando sea necesario un seguimiento formal.

Horario habitual de atención:

• Lunes a viernes de 09:00 a 18:00 (GMT-3, Argentina).
• No realizamos atención general durante sábados, domingos ni feriados nacionales de Argentina.

Las solicitudes recibidas fuera del horario habitual serán atendidas durante el siguiente período de atención disponible.

Las incidencias que afecten directamente la disponibilidad de los servicios podrán recibir atención fuera del horario habitual cuando resulte razonablemente posible.

9. Limitaciones

• Este SLA complementa los Términos de Servicio: En caso de conflicto entre este SLA y los Términos de Servicio, prevalecerán estos últimos.
• No es una garantía de ausencia total de interrupciones: SHYRO Hosting no garantiza que el servicio sea ininterrumpido, libre de errores o completamente inmune a ataques externos.
• Compensación exclusiva: Los créditos SLA constituyen la única compensación ofrecida por SHYRO Hosting en caso de incumplimiento de los objetivos de disponibilidad cubiertos por este acuerdo.
• Planes personalizados: Los planes con recursos superiores a los estándar pueden estar sujetos a condiciones de SLA diferentes, establecidas en contratos específicos.

10. Modificaciones

SHYRO Hosting se reserva el derecho de modificar este Acuerdo de Nivel de Servicio cuando sea necesario para reflejar cambios en la infraestructura, las prácticas operativas o los requisitos legales.

• Notificación de cambios: Los cambios serán notificados a través de los canales habituales (Discord oficial, correo electrónico o aviso en el sitio web).
• Fecha de vigencia: La fecha de "Última actualización" al inicio de esta página indica cuándo se realizó el último cambio.
• Aceptación: El uso continuado de los servicios después de la publicación de cambios constituye tu aceptación de los términos modificados.

11. Contacto

Para consultas relacionadas con la disponibilidad del servicio, solicitud de créditos SLA o cualquier otra cuestión sobre este acuerdo, puedes contactarnos a través de:

• Discord: https://discord.gg/shCCWg5AQu (Abre un ticket con el asunto "SLA")
• Soporte general: soporte@shyrohosting.com